SFR の 2015 年は間違いなく困難な年でした。 Numéricable による買収と、Patrick Drahi が導入した新しい政策は、結局、この通信事業者の顧客を飽きさせる結果となった。コスト削減と品質は別のことです。 SFRもようやくこのことを理解したようだ。しかし、顧客の心を取り戻すにはもう手遅れなのでしょうか？
SFR では顧客が不満を抱いています。 Numéricable による運営会社の買収以来、赤の広場の会社は何もうまくいっていません。半旗のネットワーク、無能な顧客サービス、急増する苦情など、SFR の 2015 年は暗い年でした。かなりの反発？
パトリック・ドラヒと彼のコスト削減政策
Numéricable による買収以来、SFRの政治は地獄になった。パトリック・ドラヒ氏は、コスト削減に基づいた戦略をオペレーターで開始しました。同氏は買収中にネットワークとサービスの質を向上させるために投資すると約束していたが、最終的には経費の削減から始めた。
まずはネットワークへの投資から。 4Gは待つことになるが、ユーザーにとっては残念だ。 2015年、フリーはこの分野でSFRを追い抜くことに成功したが、4人目のオペレーターははるかに若く、したがってはるか遠くからスタートした。
運営会社の事務総長でパトリック・ドラヒの信奉者であるジェローム・ヨムトフ氏が雑誌で語った。資本この問題については1月のこと。彼によれば、すべては前の株主であるビベンディのせいだという。
3G および 4G ネットワークでは、以前の株主の投資不足の代償を支払っていることになります。移籍までに2年の空白があった。この遅延を補うために多くの作業を行っているため、ローカルで品質が中断される場合があります。
というのが経営者の発言です。なぜなら、実際には、元株主の投資は、2015年4月にNuméricableによるSFRの買収から数か月後の2014年11月から10％削減されたからです。パトリック・ドラヒ氏は、到着と同時にすべての投資を完全に凍結した。
彼はその後、サプライヤーに対する本当の戦争請求額を減らすため、合意に達するまで支払いを含むすべてを停止することを躊躇しません。このようにして、SFR は請求書を 10 ～ 15% 削減することに成功しましたが、この間に遅延が累積しました。とてもシンプルです。2015 年の最初の 11 か月間で SFR が導入したアンテナの数は Free の 3 分の 1 でした。
SFR本部でも危機が生じている。家政婦は余計な重労働をしなければならず、リヨンではSFRから給料が支払われなくなったため、SFRの従業員は数週間にわたり産業医の診察を受けられず、ラ・プレンヌ・サン・ドニでは工場がオフィスから撤去されている。コスト削減をお伝えします。
これまでに見たことのない轟音
この大幅なコスト削減政策の結果、SFRでは160万人の顧客を失うそしてもはや確立する必要のない評判。 Free がモバイル サービスで市場に激震を引き起こしたときでさえ、SFR はその半分以上である 70 万人の加入者を失っただけでした。
さらに、オペレーターに対する苦情がこれほど多くなったことはありません。そして当然のことですが、パトリック・ドラヒによって犠牲になったのはネットワークだけではありませんでした。顧客サービスの品質も大幅に低下しています。
SFRは買収前にプラットフォームの一部をマグレブ諸国に移転していた。この移転により顧客サービスの質が低下し、一部のアドバイザーは顧客に自分自身を理解してもらうのに多少の困難を感じていました。とにかく、彼が到着するとすぐに、パトリック・ドラヒはこの移転を強化したポルトガル、モーリシャス、マダガスカルにもプラットフォームを確立します。
結果：顧客は激怒。ネットワークの品質が原因で度重なる障害が発生するだけでなく、問題に答えてくれる人を見つけることも不可能です。その後、一部の消費者団体に連絡しました。UFC Que Choisir、彼もそれを認識しましたここ数カ月、苦情が増え続けている。 ARCEP の数値はそれを裏付けるものです。 2014 年春から 2015 年にかけて、SFR では 48 時間以内に解決された障害の割合が 82% から 71% に上昇しました。
2016年は顧客の心を取り戻すには？
この壊滅的な 2015 年と 160 万人の顧客の喪失を受けて、SFR は新たな拠点で 2016 年を迎えることを決定しました。数か月前、オペレーターはZive Boxを提示しました、市場で最も強力な新しいインターネット ボックス。彼女は、固定電話と光ファイバー (ケーブル) で SFR を再起動するためにここに来ています。ボーナスとして、SFR は Zive と呼ばれる Netflix の競合サービスを提供しています。
この新しいボックスのプレゼンテーション中に、経営陣は競合他社と比較してそのような遅れは容認できないこと、そして顧客の不満を理解していることを認識しました。過失を半分認めた？確かではありませんが、経営陣はそれを知っています。
SFRは2016年が更新の年になると約束した。大幅なコスト削減は不要になり、投資に時間を費やすことができます。同社は 2015 年 12 月に展開を開始し、競合他社よりも優れた 4G アンテナを導入しました。それが続くことを願っています。
最後に、新たな目標を達成するために、SFRは経営を全面的に再構築した。元CEOが辞任するので、我々はそうすべきだ今週の新しいことを知る。顧客の心を取り戻すには十分ですか？
