電話アンドロイド

SFR の顧客のままでいるべきでしょうか、それとも競合他社に行くべきでしょうか? Altice 子会社をめぐる後退が積み重なる中、私たちはこのフォーラムで状況に立ち戻り、通信事業者間の競争、そしてより広範には、顧客が一斉に SFR から撤退することが望ましいかどうかという、より道徳的な問題を探ります。そして、それらが間違いなく永久に残ることができる条件。

AFUTT (フランス電気通信ユーザー協会) によると、2017 年の苦情の半分以上は SFR が対象となっています。また、2015 年以降、こうした苦情が増加していることにも注目しています。驚くべき数字は、アルティスによる SFR の買収に直接関係しているようです。 SFR に対する顧客の批判は数多くあります。固定電話と携帯電話の両方の顧客が請求に関する問題について不満を抱いています。最悪の場合は海外で、時には腹立たしい追加荷物が届くなど、不愉快な驚きが頻繁に起こる。

これは、オペレーターのオファーの曖昧さと複雑さが原因の 1 つであり、とりわけ、顧客が読めないほど小さすぎる文字で書かれた条件を受け入れたとして非難されています。また、顧客が請求書で発見した購入、オプション、サブスクリプションなどの隠れた販売の問題もあります。

2017 年 6 月に、たとえば、次のオプションについてお話ししました。特権モバイル顧客に課される月額 5 ユーロ。また、顧客からは、特に予期せぬ請求や電話番号の紛失による、契約解除に関する問題も報告されています。一方、法律では通常、顧客が自分の番号を競合する通信事業者に移植することを通信事業者に義務付けています。

したがって、今日が最後のわらです。少なくとも、このフォーラムを生み出したもの: 私たちは次のことを学びました。1,500人の人員削減で顧客アドバイザーはわずか40人しか残っていない。 SFR は顧客に競争に参加するよう圧力をかけないのだろうかと疑問に思う人もいるでしょう。

SFRはアルティスとパトリック・ドラヒの戦略に資金を提供

2017 年 11 月 15 日、パトリック・ドラヒは次のように認めました。「顧客の離脱を説明する（客観的な）理由はありません。唯一の理由は、私たちが顧客を適切に扱っていないことです。」。実際、Altice の CEO も、間違いなく同じコメントをすることができたはずです...2014 年の Altice による SFR 買収以来。 SFR は、当時はまだ Numericable のみでした。

私たちはフランソワ・オランド大統領の下にいます。「生産性回復大臣」、アルノー・ド・モンテブールは間違いなく、少なくとも人が考えていた以上にこの問題に触れた：「ヌメリカブル社はルクセンブルクに持ち株会社を持ち、彼の会社はアムステルダム証券取引所に上場しており、個人的には英国女王陛下のタックスヘイブンであるガーンジー島に参加しており、彼自身もスイス居住者です！」ドラヒ氏はすべての所有物と物品をフランスのパリに送還しなければならない。彼に税金に関する質問がいくつかあります!」コスト削減と最適化の論理と合法性ぎりぎりの実践がすでに示されていますか?

当時、政府は最終的にSFRの親会社となる会社による買収よりも、ブイグによる買収を望んでいた。しかし、ビベンディはパトリック・ドラヒ氏との交渉を開始した。この解決策があれば5,000人の雇用が維持され、さらに4億5,000万ユーロ程度の収入がもたらされるだろうと当時言われていたからだ。財産を本国に送還する際、パトリック・ドラヒはフランスへの投資を皮肉った。「30億ユーロ」これらすべてがフランス経済に注入されることになるだろう。そして勝ったのはパトリック・ドラヒだった。笑わないでください。3 年後、SFR は 5,000 人の従業員に影響を与える自主退職計画を組織しています。

同時に、2014 年に Numericable は Altice となり、フランス内外での合併、買収、投資が増加しました。グループは500億ユーロという巨額の負債を抱えている。 2017年末、市場は不安を抱えている。株式市場でアルティス株が急落している。 SFR では、顧客からの苦情の数が年々増加しています。すべては、パトリック・ドラヒの戦略が財務上の観点から危険であることを示しているようだが、一方、フランスの最高の通信事業者の一つであるサービスの質（ネットワークがないので注意）は容赦なく低下している。

ただし、SFR には欠点があるだけではありません。

ネットワーク カバレッジと品質の点では、SFR は依然としてトップ 3 の一部であり、しばしば Orange と 1 位を争っています。 2G カバー率 (音声、SMS) はオレンジとほぼ同じ (人口で 99% 以上、面積で 93%*)、3G カバー率も同レベル (人口で 99% 以上、面積で 95%)表面では%*）、4Gカバー率に関してはオランジュやブイグ*と同レベルです。

この通信事業者は、無制限の通話と SMS および 10 GB のデータ エンベロープ (12 か月の契約、それ以降は月額 25 ユーロ) を備えた月額 15 ユーロの Power 10 GB** パッケージなどの魅力的なパッケージを提供しており、優れた品質のネットワークのメリットを享受できます。 。固定インターネットの特典との相乗効果により、大幅な節約が可能になります。固定電話では、SFR は、特に Numericable から継承され、すでに非常に広範囲に及ぶケーブル ネットワークのおかげで、従来のファイバーがまだ敷設されていないことが多い場所で、非常に高速な通信の資格を提供できます。

それで、去ってください、なぜそうではありませんが、誰に行きますか？無料モバイルは机上では最も魅力的な選択肢の 1 つのように見えるかもしれませんが、しかし、それは構築中のネットワークでもありますこれは、場所、特にデータの使用の快適さに応じてよく見られます。それは、美しい固定電話か、オレンジの厳しく制限されたローミング ネットワークのいずれかです。実際、サービスの品質の点ではオレンジの方が優れている可能性があります。ただし、同様のパッケージの場合は、より多くの料金を支払う必要があります。

Starter 10 GB などのプランは存在しません。たとえば、2 時間の通話と 3 つの無制限の番号が付いた Mini 5 GB プラン (12 か月間は月額 11.99 ユーロ、その後は 16.99 ユーロ) を選択する必要があります。または、より大きなパッケージである Play 30 GB (無制限の通話/SMS 付き) は、月額 24.99 ユーロで 12 か月間、その後は月額 34.99 ユーロです。

高品質のネットワークを維持するには、Bouygues、Sosh、およびより広範には、Orange、SFR、または Bouygues のいずれかの通信事業者の顧客サービスに依存せずにネットワークのメリットを享受できる MNVO からのオファーを検討する必要があります。 。スターター 10 GB パッケージを使い続けるために、Bouygues は非常に興味深い義務のない代替案として、20 GB のデータ (ヨーロッパで使用可能な 6 GB を含む) と無制限の通話/SMS を含む月額 19.99 ユーロの B&YOU パッケージを提供しています。

実質的に同じパッケージが Sosh にも存在します。月額 19.99 ユーロで、20 GB のデータと無制限の通話/SMS が利用でき、すべてコミットメントなしです。仮想オペレーター (MNVO) の間にも代替手段が存在します。たとえば、NRJ Mobile (Orange および SFR ネットワーク) は、無制限の SMS/MMS 通話が付いたノーコミットメント 10 GB プランを月額わずか 15.99 ユーロで提供しています。ただし、これらの仮想事業者はコストを「制御」することで利益を得ているため、注意してください。これは、たとえば顧客サービスの品質に影響を与える可能性があります。

フランス発の労働災害「SFR」の挫折

では、質問を変えてみましょう。顧客が競争のために一斉に離れることは客観的に望ましいでしょうか?SFR が経営陣の誤った決定に対して「代償を払う」のは望ましいことなのでしょうか?答えは複雑です。まず第一に、主要な経済企業が倒産するのを見るのは決して良いことではないからです。アルティス フランスは、下請け業者はもちろんのこと、10,000 人を直接雇用しているため、雇用主としては決して小さいわけではありません。

これは、携帯電話加入者が 1,437 万 8,000 人、固定電話加入者が 594 万 3,000 人になります。 2017 年の売上高は 150 億ドルであり、州にとってはかなりの税収となります。しかし、パトリック・ドラヒによる買収により、SFRはもはや単なるオペレーターではなく、テレビチャンネル(BFMスポーツ、RMCスポーツ、SFRスポーツBFMテレビチャンネル)、ラジオチャンネル(BFM、RMCなど…)の全国紙でもあります。タイトル (L'Express、Libération…)。

戦略的失敗が長引く場合、その金額がコミュニティにとって本当にプラスになるかどうかはわかりません。たとえグループが解体され、競合他社に少しずつ買収されたとしても、多くの人が職を失う可能性がある。高失業率と低成長の背景を知れば、より良い方向への期待が持てるようになります。したがって、当然のことですが、オペレーターに不満がある場合、これらすべての非常に現実的な側面について考えるのは困難です。したがって、SFR-Altice の顧客の離脱を望むことはできません。

顧客が離れるのは顧客次第ではなく、変化するのは SFR 次第だ

結局のところ、私たちが本当に望むことができるのは、ある種の新しいものだけです「社会契約」お客様と一緒に。通信事業者が自社の欠点を単に認識するだけではなく、顧客に明確なロードマップを提供し、透明性やサービスの改善に取り組むということは、つまり、顧客に待つ理由を与えることになります。結局のところ、私たちは競合他社である Free Mobile に対して多くのことを許しています。それは単純に、蟻塚に大きな打撃を与えたのはこの通信事業者だからであり、最終的にはそのレベルに達するまでネットワークが継続的に改善されるという約束があるからです (あるいは、競合他社よりも高い）。

SFR-Altice も次のことを行う必要があります。「遠慮して」強制的な販売や、メガバイトのコストがけいれんを引き起こすのに十分なローミング料金など、別の時代の方法を使用することです。それどころか、SFR は自由カードをプレイすることであらゆるものを得ることができます。顧客は檻の中に留まる必要がありません。彼らがそこに留まるのは、単純にサービスが自分たちに合っていたからです。たとえ顧客が競争を避けて回り道をしたとしても、いつかは、透過的に機能するサービスの良い思い出を思い出すことになります。

もちろん、これらは単なる考えの材料にすぎません。顧客を維持するために通信事業者が何をすべきかについて、あなたの意見を共有してください。あなたもまだその一人かもしれません。

※：ARCEPとANFRの数値

**: もちろん、これはほんの一例にすぎません