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Free は顧客のことをそこまで大切にしていますか?この通信事業者は、その顧客サービスの質が評価され、2018 年の Customer Excellence Award を受賞しましたが、通信仲介業者からも選ばれています。すべての通信事業者の中で、この機関の意見を最も受け入れないのは通信事業者であり、通信事業者と加入者の間で紛争が生じた場合に合意を見つける責任があります。したがって、Free の顧客サービスは、顧客との友好的な共通点を見つける傾向が弱くなるでしょう。
ザビエル・ニールのオペレーターは現在、「顧客を大切にすることで成功する企業」Service Academy、Ipsos、Trustteam Finance による。確かに、Free は、顧客サービスの品質が評価され、2018 年の Customer Excellence Award を受賞しました。しかし、2017 年の通信仲介者の報告書が発表されましたが、その中に Free は有利には現れていません。明らかになった数字によると、Free は加入者との調停に応じることが最も少ない通信事業者です。
フリーは顧客との仲介に消極的
電気通信仲介者は、顧客がオペレーターとの調整を求めるときに連絡できる独立した機関です。契約解除などの紛争が生じた場合。彼の報告書には、かなり印象的な数字がいくつか含まれています。 2017 年、同組織は 1 件あたり平均 80 日以内に 13,030 件の調停申請を受け取り、6,026 件の意見を出しました。レビューの 95% が顧客に受け入れられたのに対し、オペレーターは 93% を受け入れました。最終的に、仲介業者を通した消費者の 81% が、次のように宣言しました。«全体的に満足”そして 85% がその組織を他の人に勧めると回答しました。
通信仲介業者にとってはかなり前向きな結果です。しかし、報告書の中で、同組織は依然としてオペレーターFreeの事件を主張している。、明示的に名前を付けずに。したがって、オペレーターによる全体的な受け入れ率が低下していることを示しています。«特にオペレーターによる調停人の意見の受け入れ率が非常に低いことが原因です。」。そして、この演算子はザビエル・ニール。実際、SFR (99.93%)、Bougues (99.77%)、Orange (98.96%) は通信仲介業者の意見の受け入れ率が 100% に近いのに対し、Free は 68.26% を示しています。競合他社と比較するとかなり微々たる数字です。
Free が 2018 Customer Excellence Award を受賞し、購読者との和解率がこれほど低いのはなぜでしょうか。単純に基準が違うからです。記録のために言っておきますが、Free の顧客サービスが注目されるのはこれが初めてではありません。 2013年に、無料のモバイル顧客サービスが最も包括的であると考えられていました、なぜなら彼は電話に100%応答したからです!唯一の欠点は、顧客サービスが国内で最も遅いことです。いずれにせよ、彼がこの賞を受賞して以来、多くのツイート投稿者がTwitter上で大騒ぎして不満を公に表明している。
@NetflixFR夕方にはめったに機能しない、超性差別的な電話アドバイザー(「夫が仕事から帰宅したら折り返し電話してください!」)、問題が解決されないまま閉じられたインシデントチケット…?
— ESidney (@EmilieSidney)2018 年 2 月 14 日
この問題は数か月前に解決しましたが、夕方のカスタマー サービス制限が非常に気になるので、電話を切ってください... 私の livebox 4 はちょうどアクティベートされたばかりで、今ではうまく機能しています。私を好きにしてください!自由に辞めろ!持ち運びにも便利なボックスで、中断もありません。
— ニコラス (@Nikosagriagass)2018 年 2 月 15 日
はい、私もフリーに賞を与えたかったです。しかし、6 回電話をかけても、1 か月以上経っても解決策はありません。#withfreetaすべてを含む
— ジョエル・オーガー (@JoelOger)2018 年 2 月 15 日
そしてユーモアの代償は?
1 か月半もインターネットが使えず、「電話しても無駄です、待ってください」だけでした…— OMG (@DQuemart) 2018年2月15日