SFR-Numericable は今年をスタイリッシュに終わらせることはできません。通信事業者はモバイルとインターネットのパッケージ料金を値下げするかもしれないが、それに対するあまりにも多くの苦情により、2015年には同社のイメージが決定的に傷ついたことになるだろう。今回、通信事業者が名指ししているのは、価格と光ファイバーの契約に関する新たな失態である。6,000 万人の消費者。
SFR は、今年を華々しく締めくくるために努力を倍増しました。同社は数日前にモバイルプランの価格を引き下げ、昨日は光ファイバーとADSLの料金も値下げした。ユーザーの目にそのイメージを取り戻すのに十分ですか?
これは雑誌に掲載された記事を当てにしていなかった6,000 万人の消費者、で2016年1月号。実際、消費者権利協会の編集スタッフは、次のことを明らかにする多数の証言を受け取りました。SFR は、ADSL 顧客をファイバー オファーにアップグレードすることに熱心に取り組んでいます。
問題は、これらの顧客が価格やサブスクリプション条件について十分な情報を持っておらず、さらに悪いことに、引き出し要求が考慮されていないことです。 2015 年には容認できない事態が発生しました。
6,000 万人の消費者は、休暇から戻ったときに ADSL 接続が失敗していることに気づいたカリーヌとエリックの例を挙げています。カスタマー サービスに連絡した後、ボックスを新しいバージョンに変更するように求められます。
2 週間後、接続はまだ回復していませんが、請求書のサブスクリプション料金が値上がりしていることに気づきました。もう一度ホットラインに電話すると、Karine と Eric は、ADSL への加入をやめて光ファイバーへの加入を要求したと言われます。実は、SFR により夫婦は光ファイバーへの切り替えを余儀なくされた警告もせずに、これは違法です。
消費者が契約に拘束される前に、専門家は商品やサービスの本質的な特徴を、読みやすく理解できる方法で[消費者に]伝えます。 – 消費者法第 L.111-1 条 –
もう 1 つの例は、SFR がより高速で高速なファイバー プラス ボックスを約束したテレーズの例です。月額 33 ユーロという魅力的な価格で。署名後の問題、最終的にサブスクリプションは 33 ユーロではなく 37 ユーロになります。そうでなければむしろ49ユーロ。あっただろう「間違い」。その間、顧客はまだ解決策を見つけていません。
報告された最新の症例6,000 万人の消費者、クリストフのこと。 SFR の営業担当者を説得するときに光ファイバーのオファーに切り替えることに同意した後、彼はついに撤回の権利を行使したいと考えました。宣伝された価格はあまり明確ではありませんでした。
クリストフの問題は、彼の撤退にもかかわらず、SFRは依然として彼から預金を受け取りました素材に関しては。取り戻すのに4か月もかかったのです！ SFRの方針について多くを物語るもう一つの失言。
SFR は加入者あたり月額 9 ユーロの節約を目指しています
SFRは、加入者に光ファイバーの提供への切り替えを促したとしても、提供するだけだと宣言した。「スループットの向上とサービスの品質の向上」。でももちろん！実際、それは何よりも多くのお金を節約する方法です。
Numericable のファイバー ネットワークは十分に活用されていないため、空きスペースが存在します。一方で、SFR は、ADSL 回線のレンタル料として、加入者 1 人あたり月額 9 ユーロを Orange に支払わなければなりません。 SFR が、たとえそれが困難な道を歩むことを意味するとしても、顧客を光ファイバーに切り替えることに関心を持っていることがすぐにわかります。
質問者6,000 万人の消費者SFRの広報担当者は、こうした一連の失態についてできる限りの説明を試みた。
私たちは、お客様の最初の電話から問題を解決することに重点を置いています。より複雑なケースではさらに時間がかかる場合があります。
複雑なケースが増加しているように見えるだけでなく、こうした失敗の責任を負うのはオペレータだけです。価格を下げることと、質の高いサービスを提供することは別のことです。 SFR始まった2015年も終わります。
