SFR、ユーザーの苦情の偉大な擁護者!

SFR はなかなか頭角を現すことができません。赤い四角のオペレーターは現在、ユーザーの苦情の偉大な擁護者です。 2015 年のモバイル オファーは +9%、インターネット オファーは +36% でした。いろいろなことをやり始めています。

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通信事業者は従業員2名が引き起こした悪い噂に対処しなければならない一方で、フランス電気通信ユーザー協会「苦情監視機関」は2015年の数値を発表した。そしてSFRが再び指摘されている。の数SFR ではユーザーからの苦情が競合他社よりもはるかに重要です、無料、オレンジおよびブイグテレコム。

全体として、苦情件数は 2015 年に 18% 増加しました。これは主にインターネット サービスによるもので、苦情件数が 47% 増加しました。モバイルでは 3% の減少が見られましたが、固定電話は安定したままでした。しかしグループの悪い生徒はSFRです。

モバイルに関する苦情の 39% は SFR に関するものです

合計 1,500 件の苦情があり、独立協会によって記録されました。この 1500 件の苦情のうち、39% が赤の広場演算子に懸念。さらに、協会は次のように述べています。「SFR の顧客から発生する苦情の割合が大幅に増加している」。それには十分な理由があって、2015 年に SFR の苦情件数は 9% 増加しました。

比較のために、Orange は苦情の 21% (3% 増加) を占め、Bouygues Telecom は苦情の 12% (+7%) を占め、Free Mobile (+3%) も同様です。したがって、SFR はモバイルに関する苦情の擁護者です。

ユーザーの明示的な同意なしに行われるため、非表示として分類された販売に起因する紛争が明らかに増加しています。 – アフト –

すべてのオペレータの中で、主な苦情は隠れた販売、つまり、顧客が何も要求していないにもかかわらず、オペレータがたとえばオプションの請求を含めることに起因しています。ユーザーからの苦情の 2 番目の主な理由は、技術的な品質です。そこでアフト氏はこう尋ねる。

インターネット アクセス サービス契約における最低限のパフォーマンスの約束を確立し、長期間にわたって違反が証明され、繰り返された場合には罰則を課すこと。

この数字の発表を受けて、SFRは2015年は大変な年だったと説明した。「変革の年」この目標は、顧客を取り戻したいと CEO のミシェル・コムズ氏によってすでに説明されています。

顧客サービスの向上や大規模な投資とネットワークの拡大を目的とした政策など、新たな手順と具体的な行動が導入されました。 – SFR –

インターネットに関する苦情の 36% が提供するもの

インターネットの提供に関しては、SFR の業績はそれほど良くありません。ファイバーの分野ではすでに挑戦しているが、赤い四角の事業者は今度はその主張を正当化する必要がある。苦情率は非常に悪く、2015 年には 36% に達しました。 Free の 24%、Orange の 18%、Bouygues Telecom の 12% を大きく上回っています。

最も懸念されるのは、苦情の量の推移です。なぜなら、2015 年にはすべての ISP でこの割合が減少したからです。SFR の場合、苦情の量は 15% 増加しました。アフット氏はブイグ・テレコムの優れた取り組みを強調「困難な2年間を経て」そして、歴史的なオペレーター Orange が残っていることを強調します。「ユーザーごとに競合状況が最も少ない ISP」。

苦情の理由は依然として古典的であり、インターネットの提供には一般的に技術的な問題が多すぎます。主なものは苦情の 14.4% を占める運用の品質。これにサービスの中断（13.3%）、請求（11.3%）、終了（11.3%）、配送（9.4%）が続きます。

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オペレーターの心理状態を強く表しています。「ユーザーは、介入の遅さ、介入の質、予約が守られないことについて不満を抱いています。」。すべてのオペレーターは、顧客を魅了したら、目に見えて自分自身を示しますアフターサービスを怠った場合。したがって、この点に関する苦情は 220% 増加しました。それは単に驚くべきことです。

ラフュー氏はまた、オレンジとブイグ・テレコムの合併により、短期的には各通信事業者の投資が遅れると考え、サービス品質の回復にも懸念を抱いている。一方、長期的には、これは非常に良いニュースです。