Free は、チームが地理的に消費者に近いローカル カスタマー サービスである Proxi を正式なものとします。 Proxi は年中無休で対応し、約 10 人からなる小規模な自律チームで構成されており、その目標は、固定サービスかモバイル サービスかを問わず、顧客を 15 分でサポートすることです。現在、67 チームが加入者の 25% をカバーしています。目標は、この数字を1年で倍増させることです。
光ファイバー、ADSL、携帯電話のいずれであっても、オペレーターにはいくつかの使命があります。ネットワークを作成します。機器 (ボックスまたはスマートフォン) を導入または販売します。購読者を獲得します。顧客ロイヤルティを構築します。付加価値のあるサービスを作成します。もちろん、ユーザーのトラブルシューティングも行います。必然的に問題が発生するからです。顧客サービスは最も重要な使命の 1 つです。言葉のあらゆる意味で。
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まず第一に、サービスは高速かつ効率的でなければならないからです。それは、問題を経験している顧客がソーシャル ネットワーク上で最も声高に発言していることが多いからです。オペレーターのイメージを損なう行為です。特に、通信事業者であろうと他の業種であろうと、顧客サービスの評判は良くありません。私たちは大規模なアウトソーシング、非ローカライズ化、非人間化されたコールセンターというイメージを持っています。
これに対抗するために、一部の企業は顧客サービスを移転したり、顧客サービス内に再統合したりすることさえ決めています。これは「」を立ち上げたFreeのケースです。無料プロキシ»、地域の緊急サービス。原理は単純です。Free は、日常業務がほぼ自律的に行われる約 10 人からなるローカル メンテナンス チームを設立したいと考えています。
このチームは、電話、固定電話、または携帯電話で加入者を受け取り、リモートまたはオンサイトで問題を解決する責任を負います。これらのチームには電子メール、メッセージング、電話でアクセスできます毎日午前8時から午後9時まで、週末でも。そして、その約束は強力です。あらゆる問題の解決策を見つけるということです。15分未満。これは強力な発表です。特に、通信チェーンの多くの要素は Free によって直接管理されていないためです。私たちは最近これを一緒に見ましたブイグ・テレコム、ADSLネットワーク障害を受けてオレンジ社に補償を要求。
無料の Proxi は加入者の 25% をカバーします
2019 年に開始された Free Proxi ネットワークは現在、67チームブーシュ・デュ・ローヌ、ジロンド、パリ地域の大部分が含まれます。 24 の Proxi が導入されており、2022 年末までにオープンする予定です。目標は、2023 年末までに 150 の Proxi をオープンして、加入者の50%をカバーする、今日の25％と比較して。 Free によれば、Proxi を使用した加入者の 90% が介入に満足していると述べているため、顧客満足度は高いとのことです。
高品質のサービスを約束するだけでなく、Free はいくつかの議論で Proxi の導入を正当化します。 1つ目は社会的です。これらは700 件の常用雇用フランスのいたるところで作られました。そして、これはメッシュが進むにつれて増加し続けます。 2 つ目は環境に優しいことです。技術者は加入者の近くにいます。旅行は次の場所で行われます電気自動車（車や自転車）。また、Free Proxi は加入者に近いため、移動時間が短くなります。最後はローカルです。問題をより迅速に特定し、ローカルの Proxi チームによって独占的に管理される加入者とのリンクを作成するために、各チームはそのエリアの通信ネットワークを知っています。
